Согласно статистике "Киевских энергетических услуг", за полгода существования компании специалисты контакт-центра обработали 32 тысячи запросов, которые поступили через Facebook, электронную почту, через формы обратной связи на официальном сайте "Киевских энергетических услуг" и в Личном кабинете. В компании отметили, что это примерно, как помочь населению целой Боярки или Обухова.
Как говорится в сообщении "Киевских энергетических услуг", каждый восьмой киевлянин из тех, кто обращается при помощи цифровых каналов связи, использует именно Facebook.
"Это очень круто, когда компания заботится о современных и удобных способах связи. Я ежедневно пользуюсь этой соцсетью, поэтому большинство вопросов, учитывая коммунальные, хочу решать именно там: возникла необходимость, написал личное сообщение странице поставщика, получил ответ – и все это на ходу или в транспорте, не нужно искать возможность посетить центр обслуживания клиентов", - говорит киевлянин Алексей.
Поставщик электроэнергии "Киевские энергетические услуги" имеет свое Facebook-представительство – это официальная страница в сети. Ежедневно с 8 утра до 20 вечера каждый клиент может обратиться туда, чтобы занести показания счетчика или получить другие консультации от специалистов.
Страница имеет отметку от соцсети: "очень активно отвечает на сообщения". Показатель отклика – 100%. Среднее время ответа – 2 минуты.
За этот показатель отвечает группа по работе с электронными обращениями контакт-центра, которая также обрабатывает все запросы, которые приходят на Facebook, по электронной почте, через формы обратной связи на официальном сайте "Киевских энергетических услуг" и в Личном кабинете.
Сообщение клиента, написанное в рабочее время, сразу попадает к специалисту. После чего специалист начинает работать над его решением.
"В период с 20 часов вечера до 8 утра на странице в соцсети стоит автоответ. До 8 утра каждый специалист смотрит, что пришло за ночь, и начинает обрабатывать эти сообщения, – рассказывает главный специалист группы электронных обращений Юлия Сушина. – С 8 утра до 20 вечера – никаких автоответов, мы сразу реагируем на каждое сообщение. Клиенты могут быть уверены: с ними общаются живые люди, которые, к тому же, указывают свое имя".
В среднем, сотрудник группы обрабатывает около 1000 запросов в месяц. То есть за день помогает примерно 80 людям. Иногда – например, с 1 по 4 число месяца, когда необходимо вносить показания счетчиков – количество обращений вырастает за 100 в день.
Чаще всего киевляне передают показания своих счетчиков, узнают о работе Личного кабинета (как зарегистрироваться, добавить еще один лицевой счет, перерегистрировать кабинет) и спрашивают о начислениях.
Стать специалистом группы электронных обращений непросто: тут достаточно серьезно относятся к подбору персонала. Ищут кандидатов, которые отвечают стандартам компании. Имеют хороший язык, письменный и устный. Уверенно пользуются программным обеспечением разного уровня сложности. Стрессоустойчивость, но это общее для профессий, где предусмотрено общение с людьми.
"Специалист контакт-центра должен очень быстро обучаться и ориентироваться изменениях – в том числе, законодательных, которые государство проводит в рамках энергореформы. Чтобы объяснить клиенту, что именно изменилось, нужно понимать это самим. Нужно быть универсалом. Поэтому мы немного SMM-специалисты, немного юристы, немного психологи, немного – специалисты по энергоэффективности. Особенно когда клиенты спрашивают о двузонных счетчиках, которые помогают экономить потребленную с 23 до 7 электроэнергию – их установку "под ключ" можно заказать в составе набора Розумний WATT, обратившись к нам", - говорит Юлия.
На обращение может ответить кто-то из восьми специалистов группы. Например, Марина, которая, начав работать в контакт-центре, стала настоящим борцом за справедливость. Как с клиентами – жаждет как можно лучше помочь решить проблему – так и в жизни за пределами работы. Кстати, и фото для этой статьи сделала именно Наталья.
"Стала намного сознательнее, – говорит она. – Раньше чаще молчала, теперь сама пишу обращения, если получаю какие-то некачественные услуги. Вижу по своей работе, что это работает, что компании реагируют на запросы своих клиентов".
А вот Ольга, в прошлом – художественная гимнастка – любит выпекать сладкие вкусности, от бисквитных тортов до вкусных булочек-синнабон, и радостно делится рецептами. Наталья с детства рисовала, а ныне в свободное от работы время делает фотосессии с акцентом на женские портреты.