Решение коммунальных вопросов через Facebook: как это происходит в Киеве

За полгода существования "Киевских энергетических услуг" в контакт-центре обработали 32 тысячи запросов

Согласно статистике "Киевских энергетических услуг", за полгода существования компании специалисты контакт-центра обработали 32 тысячи запросов, которые поступили через Facebook, электронную почту, через формы обратной связи на официальном сайте "Киевских энергетических услуг" и в Личном кабинете. В компании отметили, что это примерно, как помочь населению целой Боярки или Обухова.

Как говорится в сообщении "Киевских энергетических услуг", каждый восьмой киевлянин из тех, кто обращается при помощи цифровых каналов связи, использует именно Facebook.

Реклама

"Это очень круто, когда компания заботится о современных и удобных способах связи. Я ежедневно пользуюсь этой соцсетью, поэтому большинство вопросов, учитывая коммунальные, хочу решать именно там: возникла необходимость, написал личное сообщение странице поставщика, получил ответ – и все это на ходу или в транспорте, не нужно искать возможность посетить центр обслуживания клиентов", - говорит киевлянин Алексей.

Поставщик электроэнергии "Киевские энергетические услуги" имеет свое Facebook-представительство – это официальная страница в сети. Ежедневно с 8 утра до 20 вечера каждый клиент может обратиться туда, чтобы занести показания счетчика или получить другие консультации от специалистов.

Реклама

Страница имеет отметку от соцсети: "очень активно отвечает на сообщения". Показатель отклика – 100%. Среднее время ответа – 2 минуты.

За этот показатель отвечает группа по работе с электронными обращениями контакт-центра, которая также обрабатывает все запросы, которые приходят на Facebook, по электронной почте, через формы обратной связи на официальном сайте "Киевских энергетических услуг" и в Личном кабинете

Сообщение клиента, написанное в рабочее время, сразу попадает к специалисту. После чего специалист начинает работать над его решением.

Реклама

"В период с 20 часов вечера до 8 утра на странице в соцсети стоит автоответ. До 8 утра каждый специалист смотрит, что пришло за ночь, и начинает обрабатывать эти сообщения, – рассказывает главный специалист группы электронных обращений Юлия Сушина. – С 8 утра до 20 вечера – никаких автоответов, мы сразу реагируем на каждое сообщение. Клиенты могут быть уверены: с ними общаются живые люди, которые, к тому же, указывают свое имя". 

В среднем, сотрудник группы обрабатывает около 1000 запросов в месяц. То есть за день помогает примерно 80 людям. Иногда – например, с 1 по 4 число месяца, когда необходимо вносить показания счетчиков – количество обращений вырастает за 100 в день.

Чаще всего киевляне передают показания своих счетчиков, узнают о работе Личного кабинета (как зарегистрироваться, добавить еще один лицевой счет, перерегистрировать кабинет) и спрашивают о начислениях.

Стать специалистом группы электронных обращений непросто: тут достаточно серьезно относятся к подбору персонала. Ищут кандидатов, которые отвечают стандартам компании. Имеют хороший язык, письменный и устный. Уверенно пользуются программным обеспечением разного уровня сложности. Стрессоустойчивость, но это общее для профессий, где предусмотрено общение с людьми.

"Специалист контакт-центра должен очень быстро обучаться и ориентироваться изменениях – в том числе, законодательных, которые государство проводит в рамках энергореформы. Чтобы объяснить клиенту, что именно изменилось, нужно понимать это самим. Нужно быть универсалом. Поэтому мы немного SMM-специалисты, немного юристы, немного психологи, немного – специалисты по энергоэффективности. Особенно когда клиенты спрашивают о двузонных счетчиках, которые помогают экономить потребленную с 23 до 7 электроэнергию – их установку "под ключ" можно заказать в составе набора Розумний WATT, обратившись к нам", - говорит Юлия.

На обращение может ответить кто-то из восьми специалистов группы. Например, Марина, которая, начав работать в контакт-центре, стала настоящим борцом за справедливость. Как с клиентами – жаждет как можно лучше помочь решить проблему – так и в жизни за пределами работы. Кстати, и фото для этой статьи сделала именно Наталья.

"Стала намного сознательнее, – говорит она. – Раньше чаще молчала, теперь сама пишу обращения, если получаю какие-то некачественные услуги. Вижу по своей работе, что это работает, что компании реагируют на запросы своих клиентов". 

А вот Ольга, в прошлом – художественная гимнастка – любит выпекать сладкие вкусности, от бисквитных тортов до вкусных булочек-синнабон, и радостно делится рецептами. Наталья с детства рисовала, а ныне в свободное от работы время делает фотосессии с акцентом на женские портреты.

Реклама на segodnya.ua Реклама
Все новости
Последние новости
Показать еще
Реклама на segodnya.ua Реклама
Герої не вмирають!

Позывной "Депутат". Сергей Компаниец - старшина роты 93-й отдельной механизированной бригады "Холодный Яр". Воевал на передовой с 2014 года. Ребята называли 47-летнего старшину "батей", потому что он помогал и учил каждого. Погиб в бою под Изюмом, прикрывая побратимов. Его 16-летний сын пошел учиться в военный колледж…

История героя
статистика
Курс криптовалюты сегодня

Валюта

Цена, usd

Bitcoin (BTC)

56471.68

Bitcoin Cash (BCH)

290.05

Binance Coin (BNB)

400.98

Dogecoin (DOGE)

0.09

Ethereum Classic (ETC)

28.32

Litecoin (LTC)

74.85

ЗАПРАВКИ
Топливо сегодня
95+
95
ДТ
ГАЗ
51,40
49,40
50,90
27,89
51,50
49,38
50,05
27,61
53,09
51,09
51,20
27,61
53,28
51,38
51,56
27,54
53,68
52,29
53,68
28,29
56,99
54,99
54,99
28,60
56,99
54,99
54,99
28,64
57,88
54,39
54,49
28,06
58,99
56,99
55,99
28,48
-
48,90
49,05
26,96
Наша экономика
5 главных цифр
1
Потребительская инфляция Потребительская инфляция
18%
2
Учетная ставка Учетная ставка
25%
3
Официальный курс евро Официальный курс евро
29,7 грн
4
Официальный курс доллара Официальный курс доллара
29,25 грн
5
Международные резервы Международные резервы
$22,8 млрд
Знать больше💡
Они нас поддержали
легенды спорта

УЭЙН ГРЕТЦКИ. Мы все согласны, что это бессмысленная война. Мы все желаем всем в Украине всего наилучшего и молимся за них.

ПЕЛЕ. Я шлю свою солидарность народу Украины. Я молюсь и прошу Бога, чтобы воцарились мир, свобода и любовь.

ДОМИНИК ГАШЕК. Каждый взрослый в Европе отлично знает, что Путин – безумный убийца, и что Россия ведет наступательную войну против свободной страны и ее народа.

ПАОЛО МАЛЬДИНИ. Никто не ожидал увидеть войну на европейской земле, мы хотим быть на стороне народа Украины.

КЛАУДИО ТАФФАРЕЛ. Дорогие друзья, украинцы! Сейчас весь мир следит, волнуется и возмущен тем, что происходит в Украине. Желаю, чтобы на вашу землю как можно скорее вернулся мир.

1 /2
Валюта
Курс гривни сегодня

Валюта

Цена (грн)

Доллар США ($)

38.34

Евро (€)

41.6

"Ми з України"
Наш плейлист

PROBASS ∆ HARDI

"Доброго вечора"

PROBASS ∆ HARDI

Макс Барских

"Буде весна"

Макс Барских

Александр Пономарев

"Україна переможе"

Александр Пономарев

Антитела

"Топити за своє"

Антитела

ТНМК и Kozak System

"Мамо"

ТНМК и Kozak System
Петь вместе!

Нажимая на кнопку «Принять» или продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с правилами использования файлов cookie.

Принять