Звонки в колл-центр мэрии: на что жаловались киевляне в 2017 году

Однажды позвонил парень с просьбой поздравить отца с Днем рождения

Контактный центр мэрии, пожалуй, единственное место в городе, куда стекаются все жалобы киевлян по телефону 15-51. За прошлый год количество заявлений горожан достигло почти миллиона, что на 15% больше, чем в 2016 году (см. инфографику). На что именно жалуются жители столицы и какие курьезы случаются во время бесед — выяснила "Сегодня".

Хамство водителей и прорывы

Сотрудники за год обработали 1,76 млн звонков от горожан, но часть из них не оформляли как обращение, поскольку они имели консультационный характер, к примеру, уточняли адрес поликлиники или куда обращаться за нужной справкой.

Реклама

"В среднем горожане ожидают соединение с оператором колл-центра 1—2 минуты. Длительность беседы зависит от проблемы и от того, кто именно обращается. Если звонят люди преклонного возраста и обращаются с вопросом о соцзащите, то беседа может длиться пять—шесть минут, а если обращаются более молодые люди с проблей ЖКХ, то это занимает около минуты-двух", — рассказывает "Сегодня" замначальника отдела приема обращений КБУ "Контактный центр Киева" Алина Сушко.

5_05

По словам сотрудников колл-центра, чаще всего люди обращаются с жалобами на отсутствие горячей воды из-за прорывов, разрытия у домов и отсутствие ремонтов в подъездах. Некоторые даже предлагают свои изменения в Генплан города. Также людей часто не устраивает график движения гортранспорта и культура поведения водителей маршруток по отношению к льготникам, им часто отказывают в бесплатном проезде. Жалуются киевляне и на отсутствие медикаментов иностранного производства, которые уже исключены из перечня льготных препаратов.

Песни и детские просьбы 

 "Однажды позвонил нам парень лет 20—25, попросил поздравить своего отца с днем рождения и даже спел свою авторскую песню. Оператор выслушала его и пыталась выяснить адрес, куда передать поздравление, но парень не знал, поскольку родители в разводе. Уточнил только, что тот проживает на Подоле. Мы передали обращение в район, а те нашли отца парня и передали ему послание", — продолжает Сушко.

Как оказалось, у горожан уже даже есть своя терминология при разговоре с оператором.

Реклама

"Номер обращения они называют "номер моей обиды", а иногда приукрашают ситуацию. Например, женщина уверяла: "Я одинокая женщина, но мы с мужем проживаем одни. Я, муж и сын...". Звонят иногда даже дети и просят установить новую детскую площадку, как возле соседнего элитного дома", — вспоминают в колл-центре.

В среднем жалобу фиксируют в течение 1—2 минут

Киевлянам обещают интерактивную карту обращений

Контактный центр мэрии обещают сделать современным. В конце этого года запланировано запустить обновленный сайт, мобильное приложение и "Интерактивную карту обращений", а также улучшить обратную связь с руководством РГА и департаментами КГГА, чтобы те более оперативно занимались решением проблем. А пока колл-центр активно набирает обороты в соцсетях. Количество подписчиков страницы центра в Facebook уже насчитывает более 3 тысяч человек, а пользователей в Viber — около 1 тысячи.

Сотрудники центра информируют горожан о перекрытии дорог, изменениях движения гортранспорта, отключении коммунальных услуг из-за ремонтов. Такие сообщения на свою электронную почту получают около 60 тысяч киевлян и еще около 20 тысяч получают в виде смс. Но есть и недовольные.

Реклама

"О том, чтобы заасфальтировали дорогу между домами в Оболонском районе, я просил еще в начале прошлого года. Мне пришла отписка, что эти работы запланированы, но в итоге — лишь одни обещания", — жалуется киевлянин Андрей Мирошник. В центре отмечают, что они лишь передают поручения исполнителям и за прошлый год выполнены 73% обращений граждан.

Напомним, ранее мы писали, что если вы не хотите долго ждать ответа колл-центра— старайтесь звонить в среду, во второй половине дня, а перед звонком — четко сформулируйте свои вопросы, чтобы не отнимать время у другого звонящего.

Так мы рассказывали о том, как работается в большом колл-центре.

Читайте также:

Реклама на segodnya.ua Реклама
Все новости
Последние новости
Показать еще
Реклама на segodnya.ua Реклама
Герої не вмирають!

Позывной "Депутат". Сергей Компаниец - старшина роты 93-й отдельной механизированной бригады "Холодный Яр". Воевал на передовой с 2014 года. Ребята называли 47-летнего старшину "батей", потому что он помогал и учил каждого. Погиб в бою под Изюмом, прикрывая побратимов. Его 16-летний сын пошел учиться в военный колледж…

История героя
статистика
Курс криптовалюты сегодня

Валюта

Цена, usd

Bitcoin (BTC)

71197.39

Bitcoin Cash (BCH)

518.76

Binance Coin (BNB)

610.52

Dogecoin (DOGE)

0.16

Ethereum Classic (ETC)

31.71

Litecoin (LTC)

88.3

ЗАПРАВКИ
Топливо сегодня
95+
95
ДТ
ГАЗ
54,49
54,04
50,49
27,58
56,01
53,54
52,01
24,98
57,98
56,60
53,60
26,11
58,29
56,79
55,09
27,29
58,50
56,50
51,40
26,73
61,88
59,41
55,49
27,66
61,99
59,99
55,99
27,97
61,99
59,99
55,99
27,98
62,99
61,99
57,49
27,98
-
53,05
50,05
25,45
Наша экономика
5 главных цифр
1
Потребительская инфляция Потребительская инфляция
18%
2
Учетная ставка Учетная ставка
25%
3
Официальный курс евро Официальный курс евро
29,7 грн
4
Официальный курс доллара Официальный курс доллара
29,25 грн
5
Международные резервы Международные резервы
$22,8 млрд
Знать больше💡
Они нас поддержали
легенды спорта

УЭЙН ГРЕТЦКИ. Мы все согласны, что это бессмысленная война. Мы все желаем всем в Украине всего наилучшего и молимся за них.

ПЕЛЕ. Я шлю свою солидарность народу Украины. Я молюсь и прошу Бога, чтобы воцарились мир, свобода и любовь.

ДОМИНИК ГАШЕК. Каждый взрослый в Европе отлично знает, что Путин – безумный убийца, и что Россия ведет наступательную войну против свободной страны и ее народа.

ПАОЛО МАЛЬДИНИ. Никто не ожидал увидеть войну на европейской земле, мы хотим быть на стороне народа Украины.

КЛАУДИО ТАФФАРЕЛ. Дорогие друзья, украинцы! Сейчас весь мир следит, волнуется и возмущен тем, что происходит в Украине. Желаю, чтобы на вашу землю как можно скорее вернулся мир.

1 /2
Валюта
Курс гривни сегодня

Валюта

Цена (грн)

Доллар США ($)

39.67

Евро (€)

43.08

"Ми з України"
Наш плейлист

PROBASS ∆ HARDI

"Доброго вечора"

PROBASS ∆ HARDI

Макс Барских

"Буде весна"

Макс Барских

Александр Пономарев

"Україна переможе"

Александр Пономарев

Антитела

"Топити за своє"

Антитела

ТНМК и Kozak System

"Мамо"

ТНМК и Kozak System
Петь вместе!

Нажимая на кнопку «Принять» или продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с правилами использования файлов cookie.

Принять