Сотрудники колл-центра мэрии за год обработали 1,76 млн звонков от горожан / Фото: Анатолий Бойко
Контактный центр мэрии, пожалуй, единственное место в городе, куда стекаются все жалобы киевлян по телефону 15-51. За прошлый год количество заявлений горожан достигло почти миллиона, что на 15% больше, чем в 2016 году (см. инфографику). На что именно жалуются жители столицы и какие курьезы случаются во время бесед — выяснила "Сегодня".
Хамство водителей и прорывы
Сотрудники за год обработали 1,76 млн звонков от горожан, но часть из них не оформляли как обращение, поскольку они имели консультационный характер, к примеру, уточняли адрес поликлиники или куда обращаться за нужной справкой.
"В среднем горожане ожидают соединение с оператором колл-центра 1—2 минуты. Длительность беседы зависит от проблемы и от того, кто именно обращается. Если звонят люди преклонного возраста и обращаются с вопросом о соцзащите, то беседа может длиться пять—шесть минут, а если обращаются более молодые люди с проблей ЖКХ, то это занимает около минуты-двух", — рассказывает "Сегодня" замначальника отдела приема обращений КБУ "Контактный центр Киева" Алина Сушко.
По словам сотрудников колл-центра, чаще всего люди обращаются с жалобами на отсутствие горячей воды из-за прорывов, разрытия у домов и отсутствие ремонтов в подъездах. Некоторые даже предлагают свои изменения в Генплан города. Также людей часто не устраивает график движения гортранспорта и культура поведения водителей маршруток по отношению к льготникам, им часто отказывают в бесплатном проезде. Жалуются киевляне и на отсутствие медикаментов иностранного производства, которые уже исключены из перечня льготных препаратов.
Песни и детские просьбы
"Однажды позвонил нам парень лет 20—25, попросил поздравить своего отца с днем рождения и даже спел свою авторскую песню. Оператор выслушала его и пыталась выяснить адрес, куда передать поздравление, но парень не знал, поскольку родители в разводе. Уточнил только, что тот проживает на Подоле. Мы передали обращение в район, а те нашли отца парня и передали ему послание", — продолжает Сушко.
Как оказалось, у горожан уже даже есть своя терминология при разговоре с оператором.
"Номер обращения они называют "номер моей обиды", а иногда приукрашают ситуацию. Например, женщина уверяла: "Я одинокая женщина, но мы с мужем проживаем одни. Я, муж и сын...". Звонят иногда даже дети и просят установить новую детскую площадку, как возле соседнего элитного дома", — вспоминают в колл-центре.
В среднем жалобу фиксируют в течение 1—2 минут
Киевлянам обещают интерактивную карту обращений
Контактный центр мэрии обещают сделать современным. В конце этого года запланировано запустить обновленный сайт, мобильное приложение и "Интерактивную карту обращений", а также улучшить обратную связь с руководством РГА и департаментами КГГА, чтобы те более оперативно занимались решением проблем. А пока колл-центр активно набирает обороты в соцсетях. Количество подписчиков страницы центра в Facebook уже насчитывает более 3 тысяч человек, а пользователей в Viber — около 1 тысячи.
Сотрудники центра информируют горожан о перекрытии дорог, изменениях движения гортранспорта, отключении коммунальных услуг из-за ремонтов. Такие сообщения на свою электронную почту получают около 60 тысяч киевлян и еще около 20 тысяч получают в виде смс. Но есть и недовольные.
"О том, чтобы заасфальтировали дорогу между домами в Оболонском районе, я просил еще в начале прошлого года. Мне пришла отписка, что эти работы запланированы, но в итоге — лишь одни обещания", — жалуется киевлянин Андрей Мирошник. В центре отмечают, что они лишь передают поручения исполнителям и за прошлый год выполнены 73% обращений граждан.
Напомним, ранее мы писали, что если вы не хотите долго ждать ответа колл-центра— старайтесь звонить в среду, во второй половине дня, а перед звонком — четко сформулируйте свои вопросы, чтобы не отнимать время у другого звонящего.
Так мы рассказывали о том, как работается в большом колл-центре.