Співробітники колл-центру мерії за рік обробили 1,76 млн дзвінків від городян / Фото: Анатолiй Бойко
Контактний центр мерії, мабуть, єдине місце в місті, куди стікаються всі скарги киян по телефону 15-51. За минулий рік кількість заяв городян досягло майже мільйона, що на 15% більше, ніж в 2016 році (див. інфографіку). На що саме скаржаться жителі столиці і які курйози трапляються під час бесід – з'ясувала "Сегодня".
Хамство водіїв і прориви
Співробітники за рік обробили 1,76 млн дзвінків від городян, але частина з них не оформляли як звернення, оскільки вони мали консультаційний характер, наприклад, уточнювали адресу поліклініки або куди звертатися за потрібною довідкою.
"В середньому городяни чекають з'єднання з оператором колл-центру 1-2 хвилини. Тривалість бесіди залежить від проблеми і від того, хто саме звертається. Якщо дзвонять люди похилого віку і звертаються з питанням про соцзахист, то бесіда може тривати п'ять-шість хвилин, а якщо звертаються молодші люди з проблем ЖКГ, то це займає близько хвилини-двох", – розповідає "Сегодня" заступник начальника відділу прийому звернень КБУ "Контактний центр Києва" Аліна Сушко.
За словами співробітників колл-центру, найчастіше люди звертаються зі скаргами на відсутність гарячої води через прориви, розриття біля будинків і відсутність ремонтів у під'їздах. Деякі навіть пропонують свої зміни до Генплану міста. Також людей часто не влаштовує графік руху міськтранспорту і культура поведінки водіїв маршруток по відношенню до пільговиків, їм часто відмовляють в безкоштовному проїзді. Скаржаться кияни і на відсутність медикаментів іноземного виробництва, які вже виключені з переліку пільгових препаратів.
Пісні і дитячі прохання
"Одного разу подзвонив нам хлопець років 20-25, попросив привітати свого батька з днем народження і навіть заспівав свою авторську пісню. Оператор вислухала його і намагалася з'ясувати адресу, куди передати привітання, але хлопець не знав, оскільки батьки в розлученні. Уточнив тільки, що той проживає на Подолі. Ми передали звернення в район, а ті знайшли батька хлопця і передали йому послання", – продовжує Сушко.
Як виявилося, у городян вже навіть є своя термінологія при розмові з оператором.
"Номер звернення вони називають "номер моєї образи", а іноді прикрашають ситуацію. Наприклад, жінка запевняла: "Я самотня жінка, але ми з чоловіком проживаємо одні. Я, чоловік і син..." Дзвонять іноді навіть діти і просять встановити новий дитячий майданчик, як біля сусіднього елітного будинку", – згадують в колл-центрі.
В середньому скаргу фіксують протягом 1-2 хвилин
Киянам обіцяють інтерактивну карту звернень
Контактний центр мерії обіцяють зробити сучасним. В кінці цього року заплановано запустити оновлений сайт, мобільний додаток і "Інтерактивну карту звернень", а також поліпшити зворотний зв'язок з керівництвом РДА та департаментами КМДА, щоб ті більше оперативно займалися вирішенням проблем. А поки колл-центр активно набирає обертів в соцмережах. Кількість передплатників сторінки центру в Facebook вже налічує більше 3 тисяч чоловік, а користувачів в Viber – близько 1 тисячі.
Співробітники центру інформують городян про перекриття доріг, зміни руху міськтранспорту, відключенні комунальних послуг через ремонти. Такі повідомлення на свою електронну пошту отримують близько 60 тисяч киян і ще близько 20 тисяч отримують у вигляді смс. Але є й незадоволені.
"Про те, щоб заасфальтували дорогу між будинками в Оболонському районі, я просив ще на початку минулого року. Мені прийшла відписка, що ці роботи заплановані, але в підсумку – лише одні обіцянки", – скаржиться киянин Андрій Мірошник. У центрі відзначають, що вони лише передають доручення виконавцям і за минулий рік виконано 73% звернень громадян.
Нагадаємо, раніше ми писали, що "Сегодня" якщо ви не хочете довго чекати відповіді колл-центру – намагайтеся дзвонити в середу, в другій половині дня, а перед дзвінком – чітко сформулюйте свої питання, щоб не забирати час у іншого абонента.
Так ми розповідали про те, як працюється у великому колл-центрі.